ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Go Back

ITIL kent een aantal sets:

• Managers Set
• Service Delivery Set
• Service Support Set
• Computer Operations Set
• Software Support Set
• Networks Set
• Enviromental Strategy Set
• Enviromental Management Set
• Office Enviromment Set

IT Infrastructuur slaat op het geheel van:

• Technologische componenten
• Systeem- en applicatiesoftware
• Documentatie
• Procedures

Componenten die deel uitmaken van de IT infrastructuur noemen we Configuratie Items CI's

Uitgangspunten ITIL:

Welke processen dienen in de organisatie gerealiseerd te worden voor beheer en exploitatie van de IT-Infrastructuur ten behoeve van een optimale dienstverlening aan de afnemers van de diensten tegen gerechtvaardige kosten?

Een ander is:
Een optimale dienstverlening aan de afnemers van IT-Diensten te bieden tegen gerechtvaardige kosten.

Processen kunnen worden geordend naar Strategisch, Tactisch of Operationeel Niveau.

Op Strategisch niveau (lange termijn):

Op tactisch niveau (middellange termijn): 

Op Operationeel Niveau (korte termijn):

Configuratiebeheer (Configuration Management):

Doel:

Het ondercontrole brengen van de infrastrutuur. Het verzorgen van de informatievoorziening over de infrastructuur.

Een simpele inventarisatie van de aanwezige middelen is niet voldoende, omdat informatie ontbreekt over de samenhang en de ontwikkeling van de infrastructuur hierbij ontbreekt.

Voor een optimale benutting dient dit doel in de gehele organisatie bekent te zijn.

Een stabiele en betrouwbare IT-infrastructuur kan alleen bestaan door geautoriseerde componenten en wijzigingen toe te laten.

Configuratie Item ( CI ) : is een component dat onderdeel is van, of direct gerelateerd is aan, de infrastructuur
(b.v. hardware, software, telefoons, procedures, overeenkomsten).

Configuratiebeheerdatabase (CDBD): Hierin zitten alle CI’s.

Alvorens deze te vullen zal er moeten worden gekeken naar :

• Bereik
• Detailleringsniveau
• Attributen
• Relaties

Dit alles heeft invloed op inventarisatiewerk of bijhoudwerk.

Activiteiten Configuratiebeheer:

• Indentificatie
• Beheer CBDB
• Statusbewaking
• Verificatie
• Rapportage

HelpDesk (Help Desk):

Doel:

• Toegankelijk voor vragen, klachten en opmerkingen aangaande de IT-infrastratuur.
• Acceptatie bij gebruikers over toegevoegde waarde Helpdesk voor het bedrijfsproces.
• Continuiteit, door na een afwijking van het afgesproken diensteniveau, het dienstenniveau zo spoedig mogelijk herstellen.

Incident: Elke gebeurtenis afwijkend van de (verwachte) standaardwerking van een systeem.

Incidenten worden beheerd door proces Helpdesk.

Naast meldingen van gebruikers kunnen ook storingen voorkomen waarvan de gevolgen niet direct zichtbaar zijn voor de gebruikers.

Incidenten kunnen onstaan in vijf domeinen:

• Centrale faciliteiten
• Netwerk en Datacommunicatie
• Werkstations en Terminals
• Gebruik en functionaliteit
• Organisate en Procedures

Activiteiten van Helpdesk

Detectie en Registratie:

• Netwerkbeheer meldt dat er een storing is zodat Helpdesk niet alleen reactief bezig is.

Classificatie en toewijzing:

• Afhankelijk van Impact, Urgentie, Verwachte inspanning.

Onderzoek en diagnose, oplossing en herstel:

• Wanneer een incident niet binnen de gestelde tijd kan worden opgelost, dienen maatregelen
  genomen te worden om de incident afhandeling te bespoedigen. Het inzetten van meer personen
  of van personen met meer specialistische kennis is dan een mogelijkheid.
• Dit wordt Escalatie genoemd.

Bij Functionele Escalatie: Horizontaal beroep op de organisatie voor oplossen problemen.

Bij Hierarchische Escalatie: Verticaal beroep op de organisatie voor oplossen probleem (geld/mensen).

Afsluiting: Afsluiting van een incident kan pas plaatsvinden op het moment dat een voor de gebruiker
bevredigende oplossing is gevonden en doorgevoerd.

Probleembeheer (Problem Managment):

Doel:

Het achterhalen en wegnemen van fouten in de IT-infrastructuur teneinde een zo hoog mogelijke stabiliteit
in de IT-dienstverlening te bereiken.

Bij elk incident dat plaatsvindt moet zo spoedig mogelijk het dienstenniveau hersteld worden.

Om de kwaliteit van de diensten op een hoger niveau te brengen zal een inspanning geleverd moet worden om de onderliggende oorzaak van de incidenten te achterhalen en weg te nemen.

Het achterhalen en wegnemen van fouten in de infrastructuur is het belangrijkste doel van probleembeheer.

Probleembeheer zorgt dus voor het wegnemen van structurele fouten.

Om te voorkomen dat IT-dienstverlening blijft bij symptoonbestrijding wordt er onderscheid gemaakt tussen,
Incidenten, Problemen en Onderkende fouten.

Defenitie Probleem:
Een ongewenste situatie, geindentificeerd uit incidenten, die indicatief is voor een
fout in de IT-infrastructuur.

Elk incident wordt toegewezen aan een probleem of er wordt een probleem gedefineerd.

Defenitie Onderkende Fout:
Een ongewenste situatie, met betrekking tot de IT-infrastructuur, waarbij een bepaald CI geïndetificeerd is als
de oorzaak van een (potentiële) degradatie van het IT-dienstenniveau.

Elke incident is het gevolg van een fout in de IT-infrastructuur.

Een onderkende fout (known error) moet door een wijziging weggenomen worden. Probleembeheer zorgt ervoor
dat een wijzigingsvoorstel (request-for-change) naar Wijzigingsbeheer gaat.

Matching:

Incident matching betekent dat incidenten worden vergeleken met de verzameling onderkende fouten en gedefinieerde problemen.

Door het matchen van incidenten krijgt probleembeheer tevens inzicht in het aantal incidenten dat zich voordoet t.o.v. bepaalde onderkende fouten of problemen waardoor weer beter bepaald kan worden hoe groot de noodzaak is van het werkelijk oplossen van het probleem.

Activiteiten van Probleembeheer:

Incidentenbeheer: Als een incident niet aan een probleem kan worden toegewezen dan moet dit alsnog worden gedaan en
moet door onderzoek en diagnose een tijdelijke oplossing gevonden worden.

Aan elk incident ligt een fout ten grondslag. Daarbij is registratie van kenmerken zeer belangrijk.

Classificatie:

• Categoriseren en bepalen van de prioriteit.

De prioriteit wordt bepaald door:

• Impact die het probleem heeft op de IT-Dienstverlening.
• Urgentie: de mate waarin oplossing van het probleem uitstel kan verdragen.
• Verwachte inspanning: de tijd die het kost om een oplossing aan te dragen.
• Voor het oplossen van het probleem zullen mensen en middelen beschikbaar moeten zijn.

Foutbeheer heeft als resultaat "een onderkende fout" te verhelpen of de gevolgen ervan te
mimimaliseren.

Pas wanneer de evaluatie van een geïmplementeerde wijziging heeft plaatsgevonden en
wanneer is vastgesteld dat de oorzaak van de incidenten inderdaad is weggenomen kan
de onderkende fout worden afgesloten.

Rapportage richt zich op:

• Bestede tijd aan onderzoek en diagnose.
• Korte beschrijving van reeds ondernomen acties.
• Planning openstaande problemen met betrekking tot:
  • inzet mensen en middelen
  • kosten
• Korte beschrijving van te ondernemen acties.

De frequentie en de duur van incidenten en problemen is een belangrijke bron van informatie voor
controle van de overeengekomen dienstenniveau.

Wijzigingsbeheer (Change Management):

Doel:

Zekerstellen dat gestandariseerde methoden en technieken gebruikt worden voor een efficiënte en
directe afhandeling van alle wijzigingen, zodat aan wijziging gerelateerde problemen voorkomen worden.

Wijzigingen komen niet alleen voor in programmatuur en apparatuur, maar ook in documentatie,
overeenkomsten en procedures.

Om de IT-dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen, is het van groot belang dat wijzigingen
zonder fouten en verkeerde beslissingen worden doorgevoerd.

Defenitie Wijziging:

Een handeling die leidt tot een nieuwe status van een of meerdere CI’s uit de IT-infrastructuur.

Wijzigingen met als gevolg een statuswijziging van een of meerdere configuratie-items moeten
wel onder controle worden uitgevoerd.

Wijzigingstraject:

• Formuleren van het wijzigingsvoorstel.
• Beoordelen en plannen.
• Bouwen.
• Testen.
• Implementatie.
• Evaluatie.
• Afsluiten.

Activiteiten Wijzigingsbeheer:

• Acceptatie.
• Classificatie.
• Beoordeling & Planning.
• Coordinatie.
• Rapportage.

Classificatie bestaat uit een prioriteit en categorie.

De beoordelings- en Planningcommisie samenstelling is afhankelijk van de categorie wijzigingen
die besproken worden.

Coordinatie: Na formele autorisatie van het wijzingsvoorstel kan begonnen worden met de realisatie,
test en implementatie van de wijziging.

Evaluatie van de wijziging vindt plaats op de aspecten:
omvang, inspanning, planning, resultaat en kwaliteit.

Na de evaluatie wordt de wijziging afgesloten.

Programmatuurbeheer (Software Control & Distribution):

Doel:

Het zekerstellen van alle programmatuur-items en de garantie dat alleen geteste en juiste versies
van geautoriseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor de exploitatie.

In tegestelling tot configuratiebeheer wordt niet vermeld waar de originele programmatuur aanwezig is,
maar wordt de originele programmatuur opgeslagen in een bibliotheek.

Definitie Programmatuur-Item:

Een logisch geheel van systeem- of toepassingsprogrammatuur, indien mogelijk in de vorm van broncode,
plus daarbij behorende documentatie.

Het is van belang dat alle programmatuur onderwerp van Programmatuurbeheer gemaakt worden.

Onder een programmatuur-uitgave wordt verstaan het geheel van nieuwe, gewijzigde of
bestaande programmatuur-items dat op een moment beschikbaar wordt gemaakt voor explotatie.

Delta-uitgave :
Alleen de werkelijk gewijzigde programmatuur-items worden vervangen

Volledige uitgave:
Alle programmatuur-items worden op uitgavenniveau vervangen. Programmatuur-items
die niet gewijzigd zijn, maar wel deel uitmaken van de uitgave, worden ook betrokken
in de wijziging.

Gebundelde uitgave:
Meerdere wijzigingen worden gegroepeerd. Er zijn vier programmatuur omgevingen:

Kopieën van een programmatuur-items mogen tegelijkertijd slechts in één van de hierboven genoemde
omgevingen aanwezig zijn.

Versiebeheer:
Het eerste nieveau wordt gebruikt voor significante functionele wijzigingen, het tweede niveau voor wijzigingen
als gevolg van onderhoud en verbetering van kleine fouten.

Activiteiten Programmatuurbeheer:

Beheer programmatuurbibliotheek: Er op toezien dat kopieën van de juiste versie ter beschikking
worden gesteld. Een kopie mag slechts in één omgeving tegelijkertijd aanwezig zijn.

Een Programmartuurbibliotheek kan bijvoorbeeld bestaan uit een kluis met daarin een disk
waarop zich de originele broncode van de software bevindt. In de CBDB wordt aangegeven
in welke kluis de broncode is opgeborgen en in welke omgeving een kopie is geplaatst.

Dienstenniveaubeheer (Service Level Management):

Doel:

Het, in een goed samenwerkingverband tussen aanbieder en afnemer, zorgdragen voor het
overeenkomen en bewaken van een optimaal niveau van IT-dienstverlening.

Niet aan elke wens kan of mag invulling worden gegeven. Het proces Dienstenniveaubeheer is ingericht
om de behoefte van de afnemer af te stemmen op de mogelijkheden die de IT-organisatie kan bieden.

Afnemer en IT-oraganisatie sluiten in overleg overeenkomsten af, zodat ieder weet waarmen aan toe is.

De IT-organisatie dient van te voren te bepalen welke diensten ze kunnen leveren, dit wordt weergegeven
in een dienstencatalogus.

Waarom Dienstniveaubeheer ?

De IT-organisatie dient van te voren te bepalen welke diensten ze kunnen leveren,
dit wordt weergegeven in een dienstencatalogus.

Vanuit de afnemer gezien is de IT-organisatie een van de leveranciers van produkten en diensten.

Activiteiten van Dienstenniveaubeheer:

Dienstencatalogus (Service Catalogue):

Onderdeel van de Catalogus zijn de Dienstenniveauspecificaties (Service Level Requirements).

Er kunnen een drietal contracten worden onderscheiden:

• Dienstenniveau-overeenkomst (Service Level Agreement).
• Dienstenleverancier-overeenkomst (Service Provision Agreement).
• Onderliggende contracten (Underpinning Contracts).

De laatste 2 zijn nodig om de eerste te kunnen afsluiten.

In een dienstenniveau-overeenkomst worden alleen onderwerpen beschreven die gemeten,
beïnvloed en gecontroleerd kunnen worden. Het heeft geen zin om zaken in de overeenkomst
vast te leggen waarop de afnemer noch de leverancier enig invloed op kan uitoefenen. 

Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management):

Beschikbaarheid is een van de belangrijkste kwaliteitsaspecten van een IT-dienst.
IT diensten moeten daarom in het bezit zijn van een hoge betrouwbaarheid en
het vermogen om snel te kunnen herstellen.

Doel:

Het waarborgen van de met de opdrachtgever overeengekomen beschikbaarheid van
IT-diensten door de juiste inzet van middelen, methoden en technieken.

Waarom Beschikbaarheidsbeheer ?

Hoe minder storingen voorkomen, hoe lager de kosten zijn en dat is beter voor de organisatie.

Termen:

Drie soorten onderhoud:

Algehele beschikbaarheid wordt bereikt door:

De overeengekomen tijd is de hoeveelheid tijd die een IT-Dienst maximaal beschikbaar zou kunnen zijn
binnen een vooraf bepaalde meetperiode.

Om een systeem zo lang mogelijk beschikbaar te houden zijn er twee benadering:

Begrippen :

• Gemiddelde Storingstijd
  (Mean Time To Repair- MTTR)
• Gemiddeld Storingvrij Interval
  (Mean Time Between Failures MTBF, Uptime)
• Gemiddelde Tijd Tussen Incidenten
  (Mean Time Between System Incidents- MTBSI)

Indien een extern bedrijf het incident moet oplossen start het incident op het moment
dat het daar gemeld wordt.

Activiteiten beschikbaarheid:

Capaciteitsbeheer (Capacity Management):

Doel:

Het zorgdragen voor een optimale inzet van IT-middelen ten behoeve van de
met de opdrachtgever overeengekomen prestaties

Dit wordt bepaald aan de hand van de volgende informatie:

Waarom Capaciteitsbeheer ?

Binnen Capaciteitsbeheer wordt gebruik gemaakt van de CapaciteitsBeheerDataBase (CBDB).
Deze database vormt een belangrijk hulpmiddel bij de uitvoering van het proces Capaciteitsbeheer.
De database is opgebouwd uit technische, bedrijfseconomische en organisatorische gegevens.
De gegevens worden gebruikt om voorspellingen en planningen te maken .
Delen van de inhoud van de database komen over een met die van bijvoorbeeld de configuratiebeheerdatabase.

Activiteiten Capaciteitsbeheer:

Inhoud Capaciteitsplan:

Calamiteitenbeheersing (Incident Control):

Deze beschrijft alle activiteiten die uitgevoerd moeten worden om de IT-dienstverlening te herstellen
na gedeeltelijke of gehele uitval ten gevolge van een calamiteit. Verder verschaft het richtlijnen over
het in werking treden van een calamiteitenplan en uitvoering van vastgestelde instructies.

Doel:

Het zorgdragen voor het zo spoedig mogelijk herstellen van de IT-dienstverlening na een calamiteit.

Calamiteit (Disaster):
Een ongeplande situatie waarbij verwacht wordt dat de duur van het niet beschikbaar zijn van
één of meer IT-diensten afgesproken drempelwaarden zal overschrijden.

Waarom Calamiteitenplanning ?

Oorzaken kunnen diversen zijn maar wat opvalt is dat de meeste onstaan door storingen: 46%
en bij diefstal 25%.

Activiteiten Calamiteitenplanning:

Wijzigingen in het calamiteitenplan worden gecoördineerd door wijzigingsbeheer.
Het calamiteitenplan kan immers als een CI worden beschouwd.

Risico-Analyse en -Beheer :

Onderdelen Calamiteitenplan :

Financieëlbeheer (Cost Management):

Doel:

Inzichtelijk maken, bewaken en eventueel doorberekenen van de kosten van IT-diensten aan de klanten.

 Waarom Kostenbeheer ?

Kostenbeheersing richt zicht zich primair op de IT-oraganisatie met als doel gedetaïlleerde informatie
te leveren over de kosten die gemaakt worden binnen de IT-Organisatie.

Doorbelasting (Charging) :

Doorbelasting richt zich op de klanten van de IT-organisatie met als doel het verhalen van de kosten
van de IT-organisatie op de klanten of het bevorderen van het besef bij klanten van de kosten
die gemoeid zijn met het leveren van de IT-diensten.

Kostenbeheersing (Costing) :

• Begroten.
• Berekenen kostprijs.
• Bewaken kosten.

Deze is opgebouwd uit directe en indirecte kosten.

Via een verdeelsleutel worden de kosten toebedeeld.

Kostenplaatsenmethode (Acitvity Based Costing) :

Onderzoekt uit welke activiteiten de kosten onstaan, deze activiteiten worden kosten veroorzakers genoemd.

Doorbelasting :

Dienstverlening :

Defenitie:

Het dienstverleningsproces is een combinatie van produktie en consuptie, waarin aanbieder en afnemer
gelijktijdig deelnemen.

Diensten onderscheiden zich van produkten door:

We vragen ons het volgende af :

Klanten hebben een bepaalde verwachting, als het resultaat voldoet aan de verwachting dan zal de klant
positief over de dienstverlening zijn.

De tevredenheid is dus afhankelijk van de geleverde prestatie of deze voldoet aan de verwachting.

Dienstverlening op maat:

4 Niveaus :

1. Generiek, wat er gevraagd is komt.
2. Verwacht, gevraagd plus iets extra’s.
3. Bijzonder, meer dan gevraagd.
4. Overtreffend, verrassend veel meer.

Kwaliteitszorg en Kwaliteitsborging (Quality Control - QC & Quality Assurance - QA) :

Kwaliteitsborging ontlast de organisatie niet van de verantwoordelijkheid tot kwaliteitszorg.

Procesbeheersing :

Doordat we meer inzicht krijgen in de deelprocessen is het mogelijk om deze efficienter in te richten
en effectiever op elkaar te laten aansluiten.
Het effectiever maken van deze interactie zal in veel gevallen weer leiden tot verhoging van de efficientie
in de totale organisatie.

Procedures:
Op schrift gezette afspraken tussen afdelingen die betrekking hebben op het uitvoeren van
routine-activiteiten met de daarbij behorende beslissings- en registratie momenten.

Vanuit de procedures is er een aansluiting op de functie beschrijvingen.

Managementinformatie :

Om processen beheersbaar te maken dient de juiste informatie aan het management opgeleverd te worden.
Deze informatie dient zowel om de deelprocessen efficiënt en effectief in te richten, als het om de
betreffende deelporocessen horizontaal op elkaar af te stemmen.

Evaluatie en Audit :

Er zijn twee manieren om de effectiviteit en efficiency van het dienstverlenend proces bevestigd te krijgen.
Deze zijn de review en de audit.

De review wordt door betrokkenen zelf gedaan.
Hierbij worden de processen getoetst aan intern geformuleerde normen.

Een audit wordt door een onafhankelijke instantie gedaan.

Certificering :

ISO-9003
Deze normen zijn toepassing op het realiseren van voorgeschreven eisen met betrekking tot de eindkeuring en beproeving.

ISO-9002
Normen waarmee tekortkomingen gedurende het vervaardigen en installeren van een produkt voorkomen worden.

ISO-9001
Hierin zijn de eisen vastgelegd om fouten in alle stadia, van ontwerp tot en de nazorg, te voorkomen.

Met dank aan R.B. Koekoek
rb080468@worldonline.nl